ヤフオクでトラブルが起きた時の解決方法について(出品者側編)

リサイクルショップ優は、過去2万件近いヤフオク出品での取引経験があります。
本当にトラブルで大変な事になってしまった取引もありますが、
まずどんなトラブルが過去にあったのかを書いてみます。

    1. 不良品を売ってしまった。使用できないのでクレーム。
    2. 商品は使用できるが、「付属機能」の一部が使用できないとクレーム。
    3. 商品の状態が思ったより悪いので返品してほしいとクレーム。
    4. 配達事故発生によるクレーム。
    5. 出品画像と色が違うので返品してほしいとクレーム。
    6. 商品到着後2か月経過して、商品が壊れたがどうなるのかとクレーム。
    7. 到着後、「●●●が付属する商品なのに、ないので使用できない」とクレーム。
    8. 到着後、「●●●機能があると思って購入したのにないので使用できない」とクレーム。
    9. 付属していた単3電池が切れていて現在使用できないので返品したいとクレーム。
    10. 夕方に落札され、「明日中に到着でお願いします。無理ならキャンセルで」などと要望。
    11. 「全然動かない」とクレーム。返送してくれというと、2週間後やっと返送された。中身を見るとさんざん使用された跡が・・・。
    12. 本来は箱に入っている商品だが、箱がない状態で出品。→「箱がないので返品したいです」クレーム。

などです。他にも細かく言えばまだまだありますが、キリがないのでこのくらいで。
で、このようなトラブル、クレームがあったらどう対処すれば良いのか?ですが、
結果から言うと、

出品説明で記載している保障規約の中ですでに規定がある場合は
その記載通りに対応できる」  です。

つまり、ノークレームノーリターンだとか神経質な人間の入札はお断りだとか
説明で記載していても、クレームが来ればそれまで。
基本的には想定外のクレームが来たら言いなりになって返品対応するしかないのが
現状であり、法律のようです。(民法や商法による)
無視してたら非常に悪いの評価が付くだけでなく、
民事訴訟で訴えられる可能性もあるということです。

たとえば上記トラブルの例3ですが、画像で商品の一部が欠損しているのが確認
できるような画像がなく、説明で「●●の部分が欠損しております」とも記載して
いないで落札されてクレームが来たとします。これは出品者が完全にアウトで、
情報を隠ぺいして出品した事になるので、故意であるないに関係なく返品する
義務があります。でも、画像ではっきりとわかる画像があったり説明で
「●●が欠損しています」と説明していて落札された場合、
落札者の確認ミスということになります。
上記トラブルは実際にあったトラブルですが、これらのほとんどは

    1. きちんと商品の状態(見た目の状態と使用してみた時の状態)を説明する
    2. 本体の画像の細部まで画像でわかるように掲載する

の2つで解決できます。
あらかじめ伝えてある内容をあとからクレームを言われても
「きちんと説明で記載しておりますので、ご了承下さい」というだけで済むと
いうことです。「納得いかないのであれば消費者センター、
YAHOO本部、お近くの弁護士にでも御相談下さい。その上でこちらが悪いとなれば
すみやかに返金プラスお詫び料5000円お支払い致します」とつっぱねてもOK。
出品説明できちんと説明していればまずこれで終わりです。具体的に紹介して
みます。上記トラブルがあっても問題のないようにするための
説明記載内容と対処方法は以下の通り。

  1. 「ジャンク」と説明して売る。動作チェックミスであれば返品対応する以外ない。
  2. 説明で記載する。「●●機能が動きません」「●●の時調子悪いです」と記載。チェックミスであれば返品対応する。
  3. 状態に関する記述をする。また、画像を掲載する。「●●の部分欠損しています」と、具体的に記載する。「見た目あまりよくありません」「見落としがあるかもしれません」等あいまいな説明で画像もなければ出品者が悪くなる。
  4. これは利用した運送会社に言えばOK。しかし、壊れる前の画像がなかったり梱包材にダメージがない場合、保障されない場合があるので注意。契約している運送屋にごり押しで保障対応させると発送事態ができなくなるおそれもあるので、正直に。
  5. これば微妙でしたが、「パソコンの画面の設定等で実際の色合いと異なる場合も御座いますので、よくわからない場合は必ず質問して確認した上での入札をお願いします」とあればOK。説明であらかじめ「色は●●です」とあれば完璧だが、商品の型番で色がわかる場合も問題なし。青、緑、黄色、ピンク、肌色が他の色に見間違える事が多く、トラブルになりやすい。
  6. これは保障期間を設けることで解決。「商品は到着日を含めて5日以内に必ず検品してください。6日目以降はこちら側にどんな過失があっても保障はできません」などと記載すると長期経過したクレームは聞く必要もない。ちなみに「ノークレームノーリターンでお願いします」や、「初期不良以外の保障対応はできません」の説明では、2か月たってじはじめて開封したと言い張られた場合、返品対応しなくてはならないので注意。
  7. 付属しないことが確認できない画像と説明では返品義務あり。「この商品は●●が付属するはず」等のクレームがたまにありますが、画像にない物は付属しませんので映っていない物に関するクレームは一切お聞き入れ、対応等できません。欠品が理由で普通に使えない場合でも 対応できませんので、画像をよく確認の上落札して下さい。」と記載していればOK。画像で欠損していることが確認できる必要もある。
  8. 空気清浄機で加湿機能があるのとないのがありますが、加湿できないので返品したいと言われました。これは出品タイトルの型番が間違っていなければ問題なし。というか、クレーム自体が意味不明。
  9. これは電池代を弁償する事になりました。「ホームセンターや電気屋さんで1000円以下で購入できる消耗品の寿命は保障できません。  (電池や球切れ、油、燃料の寿命や残りが少ない等)」と説明を追加しました。ここまで細かく記載する必要があるとは・・・と感じる人もいるかもしれませんが、気にしない人だったら「電池くらい」となりますが気にする人だとよくよく攻めてきます。 面倒なので記載しましょう。
  10. これは酷いですね。PCの前で常に確認していないと無理、、、というか、偶然確認できたとしても正直きついですね。 夕方入金を確認してすぐに運送会社に電話しても時間的に集荷にはきませんので、近くの営業所まで直接商品を持ち込む他ないです。しかも遠距離だったり土日、祭日の関係で初めから不可能な場合もあります。このような取引でキャンセルになったら一体どっちが悪くなるのか不明ですが、「そんな出品者いないと思います」と上手に、穏便に交渉するほかないですね。これは。
  11. これは掃除機を売った時の話です。戻ってきた掃除機の中身は出品時にはなかった大量のゴミがあり、このゴミのせいで動作が悪くなっていただけなのにケチョンケチョンにクレームを言われました。「テスト動作をするくらいの現状状態でのみ返品可能とします。」と記載を追加。このような悪質な落札者もいますので、必ず返送してもらって検品をしてから返金、交換対応をするようにしないと痛い目にあいます。
  12.  「画像にないものはありませんのでよく確認の上入札下さい」と記載、又は「箱ありません」としていればOK。でも、よく知らない商品を出品する際にはなにが足りないのかを判断する知識がないので、「画像にないものはないです」とはっきり記載すべきでしょう。

と、いう感じです。よって、
説明が一言だけでの出品とかよくわからない画像1枚のみで出品したりするのは
ヤフオク素人だと言わざるを得ません。クレームはバンバンくるし落札値段も
上がりませんので、利益もでないし嫌になってしまうでしょう。
逆に伸びる人の説明は読みやすく、丁寧で保障期間があるのは安心感があるので
値段も高く売れます。高く売るためには細かい技や技術も必要ですが、
評価が高いIDの出品者の出品物を眺めて見ればよくわかると思います。
結論「あらゆるトラブルに対して●●のような場合、●●のように対応します
と説明すること。

これ以外ない。

以上、ご参考になれば。

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